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So reagieren Betriebe richtig auf schlechte Bewertungen und Fake-Rezensionen
13.09.2024 - Online-Rezensionen können den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen. Vor allem für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind Bewertungen mitunter (über-)lebenswichtig.
Lesedauer: 7 Minuten
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie souverän und professionell mit schlechten Bewertungen sowie Fake-Bewertungen umgehen. Das Wichtigste vorweg: Einen kühlen Kopf bewahren ist die halbe Miete.
Online-Rezensionen sind das digitale Äquivalent zur klassischen Mund-zu-Mund-Propaganda. Ihr Effekt ist allerdings bedeutend größer: Tipps, Warnungen und Ratschläge, die früher kaum den Familien-, Freundes- und Kollegenkreis verließen, sind heute mit nur wenigen Klicks für die digitale Öffentlichkeit zugänglich.
Nicht jede schlechte Bewertung ist gleich ein Angriff auf den guten Ruf Ihres Betriebes oder die "Rache" eines notorischen Nörglers, der sowieso keine Ahnung hat.
Eine negative Rezension kann weh tun, bietet aber auch die Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. Betrachten Sie auch negative Rezensionen als vielversprechende, kostenlose Kontaktmöglichkeit. So reagieren Sie, am Beispiel von Google Reviews, professionell auf negative Bewertungen:
Unser Tipp: Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, damit Sie sofort über neue Bewertungen informiert werden.
Unser Tipp: Ihr Ziel in diesem Schritt ist sowohl, Präsenz zu zeigen und eine Lösung anzubieten, als auch eine eventuelle weitere Kommunikation in nichtöffentliche Kanäle zu verlagern. Beispiel einer Antwort auf eine schlechte Rezension:
Vorsicht: Potenzielle Kunden, die Ihr Unternehmen recherchieren, bemerken, wenn Sie kritischen Stimmen stets dieselbe Antwort per Kopieren und Einfügen vorsetzen. Jede Rezension verdient eine individuelle Antwort.
Das massenhafte Absetzen von falschen Bewertungen wird „Review-Bombing“ genannt und ist eher selten. Trotzdem kommt vor, dass Einzelpersonen gefälschte Negativbewertungen abgeben. Fake-Rezensionen können Ihrem Unternehmen erheblich schaden. Doch es gibt Möglichkeiten, sich dagegen zu wehren.
Plumpe Fake-Rezensionen lassen sich in den meisten Fällen schon mit bloßem Auge erkennen.
Schlechte Bewertungen passieren. Sie gehören zur Realität des 21. Jahrhunderts. Wer sich auch die kritischen Stimmen zu eigen macht und souverän auf sie reagiert, der holt das Beste aus ihnen heraus und sorgt für Wachstum. Wenn es schon nicht das betriebliche ist, dann wenigstens das persönliche Wachstum.
Das heißt nicht, dass Betriebe und Geschäftsleute sich jede Frechheit oder gar verletzende Aussagen und Unwahrheiten gefallen lassen müssen.
In der Wahrnehmung potenzieller Kunden liegt ein Betrieb, der vorhandene kritische Stimmen souverän und lösungsorientiert kommentiert noch vor einem „schweigenden“ Unternehmen, das tolle Bewertungen hat, aber auf überhaupt nichts reagiert.
Die beste Reaktion auf verleumderische und Fake-Rezensionen ist, sie löschen zu lassen. Unser Rechtsschutz für Firmen hilft Ihnen dabei.
Johannes Traub arbeitet seit Juni 2019 bei der Württembergischen Versicherung und kümmert sich um alles, was sich Content nennen darf. Mit seiner Erfahrung in den Bereichen Gesundheitsmanagement, Marketing sowie im Journalismus sorgt er dafür, dass die Inhalte der Württembergischen so viel klare Kante zeigen wie ihr Slogan.
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